Идеальное рабочее место: советы менеджеру по туризму

В современном мире – занятости, скоростей и коммуникаций – все реже можно заманить клиента в офис. Тем не менее, встреча с важным клиентом в офисе – очень полезное мероприятие, которое помогает установить доверительные отношения. Рабочее место менеджера является продолжением его образа и помогает клиенту сложить более полный портрет. Поэтому я в своей статье уделяю ему особое внимание. 

В своем опросе клиентов мы задавали вопрос: «На что вы обращаете внимание в первую очередь, когда заходите в офис туристической компании?» Лидерами среди ответов были следующие: 


1. Офис легко найти (то есть, если он даже не в центре и не в элитном офисном здании – важна хорошая система навигации – указатели, читаемые таблички, чистый освещаемый подход к двери). 
2. Идеальная чистота. На это клиенты обращают больше внимания, чем на дорогой дизайнерский ремонт. Пучки волос, пятна от кофе и паутина по углам «обнуляют» дорогие диваны. 
3. Офис не загроможден. Минимальное количество лишних вещей. Многие клиенты сравнивают идеальный офис туристической фирмы с бюро адвоката или вип-отделением банка. А как же веера на стенах, вьетнамские панамы, сотни верблюдов и пирамидок и достояние любых турфирм – тонны очень важных каталогов, с боями отвоеванных на международных туристических выставках? С точки зрения клиента – это хлам, который загромождает и очень упрощает помещение. 

Кстати, после проведения данного опроса мы в своей компании сделали более выразительным фасад – чтобы клиенту было еще легче ориентироваться, стали требовательнее к уборщице и, самое главное, выбросили две трети очень важного и дорогого сердцу каждого менеджера хлама – каталоги, рамочки, календари. После этих простых действий, не требующих особых капиталовложений, мы от многих постоянных клиентов, заходящих в офис, слышали фразу «У вас что-то поменялось – ремонт сделали?» 

К сожалению, у хлама есть свойство очень быстро накапливаться. Поэтому подобную ревизию нужно проводить минимум раз в месяц и выбрасывать все лишнее безжалостно. Оно не только удешевляет офис, но и отвлекает драгоценное внимание клиента во время переговоров. Если рука не поднимается выбросить сразу, то нужно дать возможность отлежаться в кладовой – я так поступаю с каталогами. Прячу в специальный шкаф и, если в течение полугода о нем никто не вспомнил, – выбрасываю. 

Рабочее место менеджера включает не только само помещение, подходы к этому помещению, но и рабочий стол его, рабочие столы коллег, монитор компьютера, шкафы с документами. 

В представлении большинства сотрудников турфирм есть сложившийся образ рабочего места менеджера: это стол с компьютером или ноутбуком, на столе много документов, много канцелярии, часть из нее достаточно оригинальная (ручки с пушистыми колпачками и т. д.) и множество сувениров, привезенных из разных стран мира. Чем больше сувениров, тем увереннее чувствует себя менеджер. Отношение к этому у клиентов точно такое же. У профессионала и рабочая поверхность, и оборудование, и деловые аксессуары должны быть профессиональные. Многие менеджеры возразят: турфирма – это же не банк, без всего этого будет скучно. Я уверена, что менеджера, который увлечен своей работой, развлекает не магнитик на столе, а общение с клиентом и сложные и творческие задачи, которые он ему ставит. 

Итак, идеальная картина рабочего места менеджера. Офис легко найти, есть внятные вывески, чистые и освещаемые подходы. На входе гостя встречает улыбающийся уверенный сотрудник, который принимает заботу о клиенте на себя полностью. Ожидание сведено к минимуму и наполнено комфортом – напитки по желанию и красиво поданные, удобное кресло, есть чем себя занять, чтобы время летело быстрее, – wi-fi, телевидение с роликами о прекрасных уголках мира, качественный каталог или фирменный журнал компании. Рабочее место менеджера максимально уединено для приватного общения. На столе – только монитор или ноутбук, чистые листы для записей, заранее подготовленные формы анкет, качественные пишущие ручки, калькулятор. Заставка на мониторе – с логотипом фирмы и фоновым рисунком в корпоративном стиле. На рабочем столе монитора – минимум документов. Каталоги для демонстрации только высочайшего качества с большими фотографиями, передающими концепт продукта. В идеале вместо каталогов заранее подготовленные презентации по продукту. Скоростной Интернет, работающий без сбоев. Все, больше на столе ничего нет. Калькулятор, календарь, файлы, папки, чистая бумага и многое другое должно находиться под рукой (например, в верхнем ящике стола), но не на рабочей поверхности. 

Документы других туристов спрятаны в специальные непрозрачные шкафы. При открытии шкафов, закрытых полок, клиент видит там идеальный порядок. 

Пустые чашки, блюдца, стаканы убираются со стола своевременно и незаметно для клиента. Играет тихая фоновая музыка, например lounge, никаких текстов и рекламных заставок. 

Блокноты, ручки, календари, бумага для записей – максимально все в корпоративном стиле и в высоком качестве. На видном месте – бейдже или специальной табличке на столе – фамилия и имя менеджера. 

Рингтоны на мобильных и стационарных телефонах переведены в беззвучный режим. 

На виду нет никаких личных пакетов, сменной обуви, расчесок, пищи, личных чашек и стаканов. 

Поверхность стола, мониторы, аксессуары в идеальной чистоте. Это важный момент. Общую чистоту в офисе обычно поддерживает уборщица, но у нее не доходят руки до тщательного ухода за рабочей поверхностью и оборудования. Это зона ответственности специалистов. 

Рекомендую начинать рабочую неделю с ухода за своим рабочим местом. Это помогает привести в порядок не только стол, но и мысли. 

Может, в этой идеальной картине и не хватает каких-то элементов. Вы всегда можете ее дополнить. Для этого нужно получить живые примеры. Вип-зоны в аэропортах, кабинеты дорогих современных адвокатов, рабочие зоны в люксовых отелях, хорошие салоны красоты – обращайте внимание на их стандарты помещений и рабочих мест и понемногу вводите эти стандарты у себя.