1. Получение запроса от клиента. На этом этапе используются практически все инструменты переговоров: «продать себя», продать компанию, профессиональные вопросы, выявление критериев, главный вопрос, мини-презентация.
Технические инструменты:
- регистрация заказа;
- изучение досье постоянного клиента;
- создание досье, если клиент новый;
- сбор всех критериев клиента в анкету;
- информирование клиента о сроках просчета коммерческого предложения для него (стандарт предоставления просчета в ближайшие два-три часа с момента его получения);
- планирование этих сроков на матричном плане.
2. Подготовка коммерческого предложения клиенту. Подготовленное коммерческое предложение согласно стандартам работы компании высылается на электронную почту клиента.
Инструменты:
- техника эффективной письменной презентации;
- маркетинговые инструменты.
Важно: контроль получения предложения клиентом. При звонке уточняем, сколько времени клиенту необходимо на изучение предложения (лучше предлагать сроки самому).
3. Презентация предложения клиенту.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- правила телефонных переговоров.
Технический инструмент: назначение встречи для обсуждения предложения и подписания договора. Отправка счета и договора на электронную почту.
4. Встреча в офисе (выезд к клиенту), подписание договора, внесение оплаты, бронирование сервиса.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- завершение сделки.
Технический инструмент: подписание договора, внесение предоплаты, список необходимых документов, составление плана работы по заказу с датами. Работа над подтверждением всех услуг.
5. Звонок клиенту (информирование о подтверждении сервиса), назначение повторного визита в офис (либо выезд к клиенту) для подписания основного договора.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- выявление критериев;
- обоснование более высокой стоимости.
Технический инструмент: согласование всех дополнительных пожеланий клиента.
6. Подготовка документов, выдача документов перед поездкой.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- продать время;
- продать цену;
- эффективная презентация.
Технические инструменты: сценарий путешествия, стандартная туристическая информация, подарок в дорогу, вдохновляющие напутствия. Копии всех документов в досье клиента.
7. Звонок клиенту за день до вылета. Контроль рейсов, напоминание о документах, предупреждение о погоде.
8. Звонок в день поселения в отель/по прилету в страну (либо отправка смс).
Цель: уточнить, что клиентам предоставили забронированный сервис и он/они им доволен(-льны), если нет – записать со слов клиента, что именно не так, связаться с ответственным (отелем/партнером) и решить вопрос, после чего повторно связаться с клиентом и получить подтверждение, что клиент доволен решением ситуации.
9. Звонок клиенту после возвращения из тура.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- «что вы думаете по этому поводу».
Задача №1 – получить отзыв по туру (записать нюансы, пожелания на будущее).
Задача №2 – озвучить идеи по следующим путешествиям данного клиента и получить запрос в работу.
Задача №3 – проинформировать о ярком (особенном событии), учитывая интерес данного клиента, с целью быть источником новой, свежей, актуальной информации для клиента.
Задача №4 – получить контакты знакомых клиента, попросить его порекомендовать нас им.
10. Постоянный контакт с клиентом (поздравление с днями рождения, юбилеями, годовщинами, информирование о важных событиях, интересных акциях и т.д.)
Технические инструменты:
- регистрация заказа;
- изучение досье постоянного клиента;
- создание досье, если клиент новый;
- сбор всех критериев клиента в анкету;
- информирование клиента о сроках просчета коммерческого предложения для него (стандарт предоставления просчета в ближайшие два-три часа с момента его получения);
- планирование этих сроков на матричном плане.
2. Подготовка коммерческого предложения клиенту. Подготовленное коммерческое предложение согласно стандартам работы компании высылается на электронную почту клиента.
Инструменты:
- техника эффективной письменной презентации;
- маркетинговые инструменты.
Важно: контроль получения предложения клиентом. При звонке уточняем, сколько времени клиенту необходимо на изучение предложения (лучше предлагать сроки самому).
3. Презентация предложения клиенту.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- правила телефонных переговоров.
Технический инструмент: назначение встречи для обсуждения предложения и подписания договора. Отправка счета и договора на электронную почту.
4. Встреча в офисе (выезд к клиенту), подписание договора, внесение оплаты, бронирование сервиса.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- завершение сделки.
Технический инструмент: подписание договора, внесение предоплаты, список необходимых документов, составление плана работы по заказу с датами. Работа над подтверждением всех услуг.
5. Звонок клиенту (информирование о подтверждении сервиса), назначение повторного визита в офис (либо выезд к клиенту) для подписания основного договора.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- выявление критериев;
- обоснование более высокой стоимости.
Технический инструмент: согласование всех дополнительных пожеланий клиента.
6. Подготовка документов, выдача документов перед поездкой.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- продать время;
- продать цену;
- эффективная презентация.
Технические инструменты: сценарий путешествия, стандартная туристическая информация, подарок в дорогу, вдохновляющие напутствия. Копии всех документов в досье клиента.
7. Звонок клиенту за день до вылета. Контроль рейсов, напоминание о документах, предупреждение о погоде.
8. Звонок в день поселения в отель/по прилету в страну (либо отправка смс).
Цель: уточнить, что клиентам предоставили забронированный сервис и он/они им доволен(-льны), если нет – записать со слов клиента, что именно не так, связаться с ответственным (отелем/партнером) и решить вопрос, после чего повторно связаться с клиентом и получить подтверждение, что клиент доволен решением ситуации.
9. Звонок клиенту после возвращения из тура.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- «что вы думаете по этому поводу».
Задача №1 – получить отзыв по туру (записать нюансы, пожелания на будущее).
Задача №2 – озвучить идеи по следующим путешествиям данного клиента и получить запрос в работу.
Задача №3 – проинформировать о ярком (особенном событии), учитывая интерес данного клиента, с целью быть источником новой, свежей, актуальной информации для клиента.
Задача №4 – получить контакты знакомых клиента, попросить его порекомендовать нас им.
10. Постоянный контакт с клиентом (поздравление с днями рождения, юбилеями, годовщинами, информирование о важных событиях, интересных акциях и т.д.)
Комментариев нет:
Отправить комментарий