На семинарах, встречах с менеджерами я часто задаю вопрос: «Почему с одними клиентами вам легко и просто, организация путешествия проходит как по маслу, само путешествие оставляет клиентов довольными, а с другими – долго, нудно, проблемно и невыгодно?» И практически все ответы можно свести к одному: вопрос в доверии.
Если клиент полностью, как говорится, «от и до» доверяет, то нет сложностей при выборе путешествия – он полагается на вкус специалиста, нет проблем с ценой, с оплатами. И даже если что-то случилось во время путешествия, доверие настолько высокое, что клиент обвинит в накладке кого угодно, только не своего менеджера.
Хочется, чтобы так было со всеми клиентами, ну или как минимум с большинством? Тогда давайте разберемся, из чего состоит доверие и как оно формируется.
Как бы это грустно ни звучало, но больше всего теми инструментами, о которых я вам буду рассказывать, пользуются мошенники, чтобы втереться в доверие. Они эти инструменты оттачивают до совершенства. Нам тоже нужно пользоваться ими. Только не для того, чтобы втереться, а чтобы заслужить. И не затем, чтобы потом обмануть, а чтобы клиент получал удовольствие не только от путешествия, но и от процесса его организации.
Знакомясь с клиентом, вы можете иметь определенный уровень его доверия к вам. Доверие авансом вы получаете, если:
1. Клиент пришел по рекомендации. В таком случае вашим поручителем является тот, кто дал рекомендацию. Поэтому, кстати, большинство ответственных людей не очень любят кого-то рекомендовать. Как говорится, порекомендуй, а потом переживай, все ли хорошо. Так друзей и теряют. Мой совет: всегда благодарите того, кто порекомендовал (желательно не только словами), и отчитывайтесь ему по окончании работы, мол, так и так, ваш друг доволен, передавал вам привет.
2. Клиент – ваш друг или знакомый. Доверие практически максимальное. До первого прокола. Потом – ни друга, ни клиента...
3. Вы работаете в компании с именем. Таким образом, серьезная вывеска, соответствующая статусу клиента, под которой вы осуществляете свою деятельность, очень помогает вам в работе. Обычно, кстати, менеджеры это ощущают, только попав под менее солидную вывеску. Так как я пропагандирую для менеджеров позицию причины, а не следствия, то в этой книге мы немного уделим внимания тому, как вы можете повлиять на усиление имени вашей компании. Даже если вы в ней просто нанятый сотрудник – менеджер. Это нужно вам, и не в последнюю очередь.
4. Ваша индивидуальность располагает к доверию. Открытый взгляд, уверенная грамотная речь, поставленный голос, выдержанная жестикуляция, профессиональный внешний вид, соответствующие аксессуары – все это формирует ваш образ, по которому человек в первые секунды принимает решение, как с вами общаться и доверять ли вам. Встречают, знаете ли, по одежке. Старо как мир, но не теряет актуальности. Именно из-за важности этой темы я ей уделю особое внимание на страницах данной книги.
5. Клиент доверчивый. Он сам по себе позитивный, верит всем людям. У него еще не было негативного опыта или он его быстро забыл. Мои клиенты – это люди из мира бизнеса, которые доверяют чаще всего только после проверки: жизнь научила. Если вам доверяют изначально, нужно постараться это доверие не потерять. И на всякий случай просвещать клиента, что, к сожалению, не все в туризме такие порядочные, как вы и ваша компания. Для его же блага. Предупрежден – значит вооружен. Рекомендую и здесь занимать позицию причины – брать ответственность за клиента полностью. Конечно, легче всего потом сказать – так ему и надо, не нужно было от меня ходить «налево». Только попробуйте ответить искренне – а кому от этого легче? Кто реально выиграл от того, что вы решили сдаться без боя?
Как создать этот кредит доверия и удерживать и укреплять его, мы с вами рассмотрим далее.
Своими ежедневными, чаще всего командными действиями вы работаете над тем, чтобы клиент к вам приходил уже с высоким кредитом доверия.
Если клиент полностью, как говорится, «от и до» доверяет, то нет сложностей при выборе путешествия – он полагается на вкус специалиста, нет проблем с ценой, с оплатами. И даже если что-то случилось во время путешествия, доверие настолько высокое, что клиент обвинит в накладке кого угодно, только не своего менеджера.
Хочется, чтобы так было со всеми клиентами, ну или как минимум с большинством? Тогда давайте разберемся, из чего состоит доверие и как оно формируется.
Как бы это грустно ни звучало, но больше всего теми инструментами, о которых я вам буду рассказывать, пользуются мошенники, чтобы втереться в доверие. Они эти инструменты оттачивают до совершенства. Нам тоже нужно пользоваться ими. Только не для того, чтобы втереться, а чтобы заслужить. И не затем, чтобы потом обмануть, а чтобы клиент получал удовольствие не только от путешествия, но и от процесса его организации.
Знакомясь с клиентом, вы можете иметь определенный уровень его доверия к вам. Доверие авансом вы получаете, если:
1. Клиент пришел по рекомендации. В таком случае вашим поручителем является тот, кто дал рекомендацию. Поэтому, кстати, большинство ответственных людей не очень любят кого-то рекомендовать. Как говорится, порекомендуй, а потом переживай, все ли хорошо. Так друзей и теряют. Мой совет: всегда благодарите того, кто порекомендовал (желательно не только словами), и отчитывайтесь ему по окончании работы, мол, так и так, ваш друг доволен, передавал вам привет.
2. Клиент – ваш друг или знакомый. Доверие практически максимальное. До первого прокола. Потом – ни друга, ни клиента...
3. Вы работаете в компании с именем. Таким образом, серьезная вывеска, соответствующая статусу клиента, под которой вы осуществляете свою деятельность, очень помогает вам в работе. Обычно, кстати, менеджеры это ощущают, только попав под менее солидную вывеску. Так как я пропагандирую для менеджеров позицию причины, а не следствия, то в этой книге мы немного уделим внимания тому, как вы можете повлиять на усиление имени вашей компании. Даже если вы в ней просто нанятый сотрудник – менеджер. Это нужно вам, и не в последнюю очередь.
4. Ваша индивидуальность располагает к доверию. Открытый взгляд, уверенная грамотная речь, поставленный голос, выдержанная жестикуляция, профессиональный внешний вид, соответствующие аксессуары – все это формирует ваш образ, по которому человек в первые секунды принимает решение, как с вами общаться и доверять ли вам. Встречают, знаете ли, по одежке. Старо как мир, но не теряет актуальности. Именно из-за важности этой темы я ей уделю особое внимание на страницах данной книги.
5. Клиент доверчивый. Он сам по себе позитивный, верит всем людям. У него еще не было негативного опыта или он его быстро забыл. Мои клиенты – это люди из мира бизнеса, которые доверяют чаще всего только после проверки: жизнь научила. Если вам доверяют изначально, нужно постараться это доверие не потерять. И на всякий случай просвещать клиента, что, к сожалению, не все в туризме такие порядочные, как вы и ваша компания. Для его же блага. Предупрежден – значит вооружен. Рекомендую и здесь занимать позицию причины – брать ответственность за клиента полностью. Конечно, легче всего потом сказать – так ему и надо, не нужно было от меня ходить «налево». Только попробуйте ответить искренне – а кому от этого легче? Кто реально выиграл от того, что вы решили сдаться без боя?
Как создать этот кредит доверия и удерживать и укреплять его, мы с вами рассмотрим далее.
Своими ежедневными, чаще всего командными действиями вы работаете над тем, чтобы клиент к вам приходил уже с высоким кредитом доверия.
Комментариев нет:
Отправить комментарий