Постановка проблемы. В настоящее время одной из серьезных проблем для санаторно-курортного хозяйства является создание системы качества, позволяющей обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг.
Цель статьи: формирование системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве.
В 2008 году Крым включал 655 объектов санаторно-курортного хозяйства. Санатории и пансионаты с лечением составляют 28% [1].
Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось [1].
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум [1].
Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству. Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
При создании систем качества в области санаторно-курортных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами [2].
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Система качества должна включать следующие элементы:
- Эффективное управление предприятием на основе маркетинга - повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
- Создание корпоративной культуры. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
При формировании системы управления качества санаторно-курортных предприятий необходимо учитывать ряд принципов:
- Для обеспечения высокого качества технического обслуживания в санаторно-курортном хозяйстве разработаны специальные стандарты или правила обслуживания предусматривающие обучение и тренировку обслуживающего персонала, обеспечение идентичного уровня обслуживания на всех уровнях обслуживания.
- Дифференциация курортной услуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
- Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.
- Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.
- Постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, т.к. в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.
- Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.
- Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача курортного предприятия: идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
- Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям, очень важно.
- Необходимо создать свою культуру на уровне предприятия в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
- Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности санаторно-курортного хозяйства. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Санаторно-курортные предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.
- Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
- Самой основной и важной формой контроля для санаторно-курортного предприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя [3].
Таким образом, успешная деятельность ряда санаторно-курортных предприятий своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе.
Цель статьи: формирование системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве.
В 2008 году Крым включал 655 объектов санаторно-курортного хозяйства. Санатории и пансионаты с лечением составляют 28% [1].
Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось [1].
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум [1].
Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству. Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
При создании систем качества в области санаторно-курортных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами [2].
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Система качества должна включать следующие элементы:
- Эффективное управление предприятием на основе маркетинга - повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
- Создание корпоративной культуры. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
При формировании системы управления качества санаторно-курортных предприятий необходимо учитывать ряд принципов:
- Для обеспечения высокого качества технического обслуживания в санаторно-курортном хозяйстве разработаны специальные стандарты или правила обслуживания предусматривающие обучение и тренировку обслуживающего персонала, обеспечение идентичного уровня обслуживания на всех уровнях обслуживания.
- Дифференциация курортной услуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
- Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.
- Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.
- Постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, т.к. в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.
- Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.
- Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача курортного предприятия: идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
- Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям, очень важно.
- Необходимо создать свою культуру на уровне предприятия в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
- Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности санаторно-курортного хозяйства. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Санаторно-курортные предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.
- Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
- Самой основной и важной формой контроля для санаторно-курортного предприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя [3].
Таким образом, успешная деятельность ряда санаторно-курортных предприятий своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе.
Комментариев нет:
Отправить комментарий