Постановка проблемы. В настоящее время высокое качество услуг в санитарно-курортном хозяйстве становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Успех любой организации определяется качеством и стоимостью предоставляемых услуг. Проблема данного исследования носит актуальный характер в современных условиях.
Цель данной статьи: рассмотреть управление качеством услуг в санаторно-курортном хозяйстве.
В 2008 году Крым включал 655 объектов санаторно-курортного хозяйства. Санатории и пансионаты с лечением составляют 28%. По оперативным данным количество прибывших на отдых и лечение в 2008 году составило 5,6 млн. человек (рассчитанное по методике), что на 1,7% ниже уровня 2007 года (5,7 млн. человек). При этом организованно в здравницах за этот период отдохнули 1,2 млн. человек. Средний коэффициент заполняемости здравниц уменьшился в сравнении с уровнем 2007 года на 2,9% и составил 63,2%. [2].
Цель данной статьи: рассмотреть управление качеством услуг в санаторно-курортном хозяйстве.
В 2008 году Крым включал 655 объектов санаторно-курортного хозяйства. Санатории и пансионаты с лечением составляют 28%. По оперативным данным количество прибывших на отдых и лечение в 2008 году составило 5,6 млн. человек (рассчитанное по методике), что на 1,7% ниже уровня 2007 года (5,7 млн. человек). При этом организованно в здравницах за этот период отдохнули 1,2 млн. человек. Средний коэффициент заполняемости здравниц уменьшился в сравнении с уровнем 2007 года на 2,9% и составил 63,2%. [2].
Санаторно-курортное и оздоровительное заведения
| Санатории и пансионаты с лечением | Санатории-профилактории | Дома и пансионаты отдыха | Базы и другие заведения отдыха | Детские оздоровительные лагеря | ||||||
| всего | в них кроватей, тыс. | всего | в них кроватей, тыс. | всего | в них мест, тыс. | всего2 | в них мест, тыс. | всего | в них мест, тыс. | |
| 2005 | 142 | 54,5 | 5 | 0,3 | 136 | 29,3 | 286 | 43,1 | 613 | 33,9 |
| 2006 | 141 | 53,8 | 5 | 0,4 | 131 | 28,9 | 288 | 43,2 | 640 | 33,4 |
| 2007 | 140 | 55,0 | 5 | 0,3 | 131 | 30,0 | 280 | 36,8 | 638 | 33,3 |
| 2008 | 141 | 54,1 | 4 | 0,3 | 130 | 29,9 | 278 | 36,8 | 665 | 32,3 |
По результатам маркетингового исследования каждый десятый отдыхающий остается недовольным проведенным отпуском. Главным недочетом санаторно-курортного хозяйства респонденты считают: завышенные цены на туристические услуги - 41%; отсутствие чистоты - 35%; низкий уровень сервиса - 19%; отсутствие рекламы о крымских курортах - 5% [1].
Методом анкетных опросов отдыхающих Крымский институт курортной индустрии «Лигма» выявлены проблемы санаторно-курортного хозяйства в регионах Крыма: неудовлетворительный менеджмент (уровень сервиса, высокие цены, пренебрежительное отношение обслуживающего персонала к отдыхающим, недостоверная реклама, отсутствие спортивно-оздоровительной базы) - 21,82%; некачественное питание - 19,09%; неблагоустроенные пляжи (неудовлетворительное состояние пляжа и оборудование пляжа, много посторонних на пляже) - 17,0%; слабая организация досуга (дорогие и плохо организованные экскурсии, отсутствие игровых комнат и аттракционов для детей) - 12,73; неудовлетворительные условия проживания (состояние корпусов, отсутствие кондиционеров, холодильников, телевизоров) - 10,30%; недостаточное качество инфраструктуры (неблагоустроенность территории здравниц, перебои с водоснабжением и горячей водой, отсутствие плавательных бассейнов, шум от кафе, дискотек) - 8,79%; неудовлетворительная работа транспорта и средств связи (неудовлетворительный график движения транспорта, проблемы телефонной связи) - 5,15%; нарушение санитарного режима - 3,03%; слабое медицинское обслуживание - 2,12% [1].
Также была проведена аттестация 41 лаборатории, в т.ч. тех, которые осуществляют клинико-диагностические исследования. Проконтролированы выходные параметры 4080 медицинских аппаратов в 52 санаторно-курортных учреждениях Крыма. Параллельно выяснилось, что в ряде учреждений государственные метрологические требования нарушаются. Эксплуатируется своевременно не поверенная, неисправная, неверная по показаниям лечебно-диагностическая техника. Некоторые санаторно-курортные учреждения вообще уклоняются от ежегодного контроля выходных параметров медицинских аппаратов [1].
В экономической теории и практике в условиях трансформации экономики проблемы обеспечения качества изучены недостаточно. В работах Ф. Кросби, К.Исикава, Э. Деминг и многих других ученых раскрываются разные теоретические и прикладные аспекты качества в процессе рыночной трансформации экономики. По его мнению Ф. Кросби: "Качество, если мы хотим управлять им, - это соответствие требованиям". К. Исикава определял качество как свойство, реально удовлетворяющие потребителей. Э. Деминг. Он считал, что: "Качество может быть определено только в терминах конкретного лица..." Однако ряд проблем требует дальнейших исследований. Эти вопросы еще недостаточно глубоко изучены и освещены в экономической литературе, не нашли применения на практике. Одним из таких вопросов становиться критерии расхождения уровня качества.
Существует несколько подходов к пониманию управления качеством в санаторно-курортном хозяйстве. Ряд специалистов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.
В литературе понятие качества трактуется по-разному. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуги, которые при- дают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Применительно к качеству санаторно-курортных услуг выделяют: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, понимание, коммуникация, доверие, безопасность, обходительность, осязаемость.
Санаторно-курортные услуги - услуги по оказанию санаторно-курортной помощи, проживанию, питанию, проведению досуга и другие сервисные услуги, предоставляемые в санаторно-курортных организациях.
Таким образом, анализ показывает, что многие вопросы, касающиеся управления качества услуг и, прежде всего, оценки удовлетворённости отдыхающих санаторно-курортными услугами исследованы недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми. Проблема управления качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы, несмотря на свою актуальность, остается малоизученной.
Методом анкетных опросов отдыхающих Крымский институт курортной индустрии «Лигма» выявлены проблемы санаторно-курортного хозяйства в регионах Крыма: неудовлетворительный менеджмент (уровень сервиса, высокие цены, пренебрежительное отношение обслуживающего персонала к отдыхающим, недостоверная реклама, отсутствие спортивно-оздоровительной базы) - 21,82%; некачественное питание - 19,09%; неблагоустроенные пляжи (неудовлетворительное состояние пляжа и оборудование пляжа, много посторонних на пляже) - 17,0%; слабая организация досуга (дорогие и плохо организованные экскурсии, отсутствие игровых комнат и аттракционов для детей) - 12,73; неудовлетворительные условия проживания (состояние корпусов, отсутствие кондиционеров, холодильников, телевизоров) - 10,30%; недостаточное качество инфраструктуры (неблагоустроенность территории здравниц, перебои с водоснабжением и горячей водой, отсутствие плавательных бассейнов, шум от кафе, дискотек) - 8,79%; неудовлетворительная работа транспорта и средств связи (неудовлетворительный график движения транспорта, проблемы телефонной связи) - 5,15%; нарушение санитарного режима - 3,03%; слабое медицинское обслуживание - 2,12% [1].
Также была проведена аттестация 41 лаборатории, в т.ч. тех, которые осуществляют клинико-диагностические исследования. Проконтролированы выходные параметры 4080 медицинских аппаратов в 52 санаторно-курортных учреждениях Крыма. Параллельно выяснилось, что в ряде учреждений государственные метрологические требования нарушаются. Эксплуатируется своевременно не поверенная, неисправная, неверная по показаниям лечебно-диагностическая техника. Некоторые санаторно-курортные учреждения вообще уклоняются от ежегодного контроля выходных параметров медицинских аппаратов [1].
В экономической теории и практике в условиях трансформации экономики проблемы обеспечения качества изучены недостаточно. В работах Ф. Кросби, К.Исикава, Э. Деминг и многих других ученых раскрываются разные теоретические и прикладные аспекты качества в процессе рыночной трансформации экономики. По его мнению Ф. Кросби: "Качество, если мы хотим управлять им, - это соответствие требованиям". К. Исикава определял качество как свойство, реально удовлетворяющие потребителей. Э. Деминг. Он считал, что: "Качество может быть определено только в терминах конкретного лица..." Однако ряд проблем требует дальнейших исследований. Эти вопросы еще недостаточно глубоко изучены и освещены в экономической литературе, не нашли применения на практике. Одним из таких вопросов становиться критерии расхождения уровня качества.
Существует несколько подходов к пониманию управления качеством в санаторно-курортном хозяйстве. Ряд специалистов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.
В литературе понятие качества трактуется по-разному. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуги, которые при- дают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Применительно к качеству санаторно-курортных услуг выделяют: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, понимание, коммуникация, доверие, безопасность, обходительность, осязаемость.
Санаторно-курортные услуги - услуги по оказанию санаторно-курортной помощи, проживанию, питанию, проведению досуга и другие сервисные услуги, предоставляемые в санаторно-курортных организациях.
Таким образом, анализ показывает, что многие вопросы, касающиеся управления качества услуг и, прежде всего, оценки удовлетворённости отдыхающих санаторно-курортными услугами исследованы недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми. Проблема управления качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы, несмотря на свою актуальность, остается малоизученной.
Комментариев нет:
Отправить комментарий